З 22 травня по 14 червня в Укрпошті проводилася діагностика рівня професійних й управлінських навичок начальників і заступників усіх міських ВПЗ.
1368 керівників мережі ВПЗ взяли участь у заході, головна мета якого — проаналізувати рівень компетентності, фаховості й здатності до змін керівників відділень і їхніх заступників, виявити сильні й слабкі управлінські сторони, а також зони розвитку, адже від них значною мірою залежить виконання стратегічно важливих завдань компанії. Насамперед йдеться про покращення якості обслуговування клієнтів у поштових відділеннях, готовність до роботи з чергами в частині їхнього регулювання на щоденній основі, фахове надання традиційних і нових послуг компанії тощо.
Нині сучасні компанії, підприємства, організації працюють в умовах жорсткої конкуренції, що може призвести до погіршення мікроклімату в колективах, а надалі — до негативних результатів діяльності структурних підрозділів та підприємства загалом. У таких випадках багато що залежить від керівника, готового до прийняття нестандартних рішень, його гнучкості, здатності налагодити ефективну взаємодію між членами колективу. Насамперед начальники і заступники начальників ВПЗ мають прагнути до спільного досягнення загальних цілей, задоволення потреб клієнтів, формувати зацікавленість співробітників в успішному виконанні поставлених завдань. Аби все це втілювати у життя, тобто ефективно управляти командою, сучасний керівник має вміло поєднувати чотири основні ролі: цивілізованої людини, продуктивного професіонала, підприємця й господаря.
Саме з огляду на розвиток зазначених професійних навичок керівників фахівці Департаменту розвитку мережі та клієнтської підтримки та Департаменту навчання та оцінки персоналу Укрпошти розробили спеціальну програму діагностики знань і вмінь керівників ВПЗ.
Тож усі учасники заходу мали виконати такі завдання: розробити презентацію на тему: «Організація роботи відділення та особистий вклад керівника» та взяти участь у інтерактивних вправах: «Збори у відділенні» та «Активні продажі».
Наприклад, хочемо поділитися цікавою цитатою з презентації начальника ВПЗ №5 м. Полтави Валентини Негрій:
«Працівники мають чітко усвідомлювати, що передусім ми працюємо на Укрпошту, а вже потім на себе. Ми розуміємо, що кожен Клієнт — це перемога, а Клієнт задоволений — це нагорода. Клієнт рекомендує наш сервіс — це скарб. Клієнт став справжнім другом — це наша мета». З таким підходом до своєї справи високі результати роботи не змусять довго чекати!»
Крім того, важливо зазначити, що проведенню діагностики професійних навичок керівників ВПЗ передувала низка заходів, спрямованих на підвищення рівня обслуговування споживачів послуг, а саме: реалізовано пілотний проект у 5-ти ВПЗ Київської міської дирекції з метою виявлення резервів управління непродуктивним часом; упроваджено систему управління якості обслуговування користувачів послуг в м. Києві, Харкові, Одесі, Львові та Дніпрі; проведено навчання більш як 11 тис. виробничого персоналу ВПЗ та організовано регулярне опитування споживачів послуг зв’язку в обласних центрах України на щомісячній основі.
Яких саме результатів було досягнуто цією діагностикою, до яких висновків дійшли?
Результати діагностики виявилися значно вищими за очікувані. Наприклад, керівники ВПЗ, які стабільно показують високі результати роботи у виконанні планових показників, обслуговуванні користувачів при дотриманні стандартів обслуговування клієнтів, загальній організації роботи відділень та роботі з колективами, відмінно виявили себе і під час виконання тестових завдань!
Валентина Дудко, директор Департаменту розвитку мережі та клієнтської підтримки:
«Дуже приємно констатувати, що більшість начальників відділень — це професіонали своєї справи, компетентні фахівці з великим досвідом роботи, активною життєвою позицією, здатні ефективно керувати командами. Усі вони заслуговують на повагу та визнання з боку керівництва Укрпошти. Їхні зусилля, старання і вміння будуть відзначені Грамотами та Подяками. Дякуємо вам, колеги, за вашу працю, наполегливість і професіоналізм! Так тримати!»
Проте під час діагностування було виявлено й чимало неприємних фактів. Зокрема, на превеликий жаль, певна кількість керівників ВПЗ показали низький рівень професійної компетентності. Вони поставилися до завдань зі зневагою, дехто навіть взагалі не зміг із ними впоратися, а деякі колеги показово демонстрували свою неготовність до змін, що нині відбуваються в компанії.
Крім того, подальший аналіз результатів виконання основних завдань керівниками засвідчив, що багато з них мають проблеми у ввірених колективах, зокрема і в комплектації штату персоналу. Також у цих відділеннях повністю або частково ігноруються стандарти якості обслуговування споживачів послуг, що призводить до невдоволення з боку клієнтів і, як результат, — до невиконання планових показників діяльності. Звичайно, таким керівникам варто буде довести насамперед собі та оточуючим, що вони гідні очолювати сучасні відділення поштового зв’язку, або усвідомити, що ця посада не відповідає їхнім очікуванням і вимогам.
Загалом діагностика на відповідність професійним та управлінським навичкам керівників ВПЗ дала змогу виявити основні зони розвитку керівників ВПЗ, зокрема лідерства, управління персоналом, готовності до змін, збільшення продажів, ефективності комунікацій, командоутворення.
У зв’язку з цим уже найближчим часом розроблятимуться та проводитимуться навчання, тренінги, активна роз’яснювальна робота на місцях, посттренінговий супровід, моніторинг і, звичайно, підбиття підсумків проведеної роботи. І саме завдяки таким заходам кожен керівник відділення поштового зв’язку зможе, по-перше, оволодіти потрібним багажем знань, а по-друге, застосовуючи їх на практиці, покращити якісні показники роботи своїх колективів.
Ірина Красько
↧
Чи здатні керівники відділень ефективно впроваджувати зміни?
↧